引领潮流 - SIRVA 亚洲和中东卓越中心不言而喻的成功

您会如何改进已经非常成功的商业模式？ 通过集中一些重要的业务职能并创建可以提高效率的卓越中心成为行业先锋，维持整个亚洲和中东地区的质量标准，并开发最佳实践，为全球范围内的搬迁及派遣安置企业设立行业市场基准。

SIRVA 决定将部分运营职能转移至位于马尼拉的卓越中心 (Centre of Excellence, COE)，从而将其无可挑剔的服务水平标准化，同时合理化其搬迁及派遣安置品牌的服务流程，为亚太地区的业务增长提供支持。提供单一服务点有助于集中资源、促进合规标准化以及提高公司专注度。

但是，这项决定还意味着，在这个历史悠久的行业以及流程根深蒂固的环境中，整个地区的员工必须支持这股变革之风。SIRVA 亚洲和中东地区总裁 (President) Jacob George 在谈到员工的认可时表示：“生活中唯一不变的就是变化，只要我们勇于变革和发展，就注定能取得成功。我们在实施 COE 方面取得的成功就是最好例证。我认为这需要所有人的信念；所有人都必须走出舒适区并提供额外支持，从而支持目标实现。” 因此，团队开始努力工作。

新策略的成果显著 

自 2017 年 4 月成立以来，COE 搬迁服务团队的实力不断增强。搬迁管理部门率先采取行动，快速有效地接管了 Allied Pickfords 旗下在亚洲和中东地区大部分国家/地区的客户服务职能。2017 年 9 月，售前和发货团队纷纷效仿，让搬迁管理部门得以提供全方位服务。在阿联酋、卡塔尔、新加坡、中国、中国香港和菲律宾等所有提供服务的国家/地区，这三个部门的总人数目前正快速增加。随着搬迁安置、财务、供应链和 IT 等其他部门的过渡，COE 人员总数现已超过 100 人，员工保留率高达 96.4%。

为了保证客户服务的有效性，团队的工作和休假时间与所在国家/地区的规定一致。这样可以让客户体验更顺畅，保证服务的个性化。事实上，在运营的第一年里，质量评分等关键绩效指标 (Key Performance Indicator, KPI) 与在国内独立处理这些职能时所测得的分数相当，甚至更高。显然，该实施能够使所有利益相关方获益。

卓越中心搬迁安置团队于 2017 年 4 月 3 日正式开始运营^日正式开始通过 COE 开展工作。 当时的开拓性团队由三名全球派遣顾问和一名团队负责人组成。仅过了 12 个月，团队总人数就得到大幅提升，为 COE 的总人数增长做出了巨大贡献，而目前的流失率仅为 5%。在运营的第一年内，两名团队成员得到晋升，进一步彰显了团队的实力。

从国内服务中心顺利过渡到 COE 的第一批客户包括 SIRVA 的一些大型长期客户。从那时起，我们又成功落地了几批新客户。在 2018 年 5 月的“客户之声”(Voice Of Customer, VOC) 评分中，该团队的得分为 4.31，排名地区第二，搬迁安置团队全面展现了 SIRVA 引以自豪的优质服务标准。

对团队合作和创新的持续承诺

在搬家和搬迁安置行业，为了赢得市场份额，我们必须彻底改造、颠覆并领先于趋势。外包部分职能并将其集中至“卓越中心”并不是一个新概念。令人耳目一新的是该地区所有员工的坚定支持和适应能力，这些与 COE 取得今天的成功密不可分。我们的竞争对手希望通过设立自己的集中办事处来复制我们的成功，这无疑是对我们最大的恭维。Jacob George 将 COE 的成功与另一家注重合作的跨国公司进行了类比，引用了已故的伟大企业家 Steve Jobs 的名言…“商业上的伟大成就从来都不能靠某个人完成，它需要整个团队的努力。”

我们的 COE 在引领潮流方面的表现堪称优秀。